Affektiver Nutzen vs. Funktionaler Nutzen

Wie eingangs erwähnt, soll der Chatbot immer aus zwei Perspektiven einen Nutzen generieren: aus derjenigen des Hotels und aus der der Gäste. So entsteht ein maximaler Mehrwert. Hotels wollen ihren Gästen eine möglichst positive Erfahrung bieten. Betrachtet man den Nutzen der Chatbots für Gäste, kann dabei in affektiven Nutzen und funktionalen Nutzen unterschieden werden. Der affektive Nutzen meint das emotionale Erlebnis der Gäste. Wenn die Interaktion mit dem Chatbot unterhaltsam oder anregend gestaltet ist, werden Gäste diese als angenehm wahrnehmen und automatisch mit dem Hotel in Verbindung bringen. Gestaltet sich der Dialog dagegen umständlich oder langweilig, werden die Gäste diesen als ebenso schwierig in Erinnerung behalten. Der funktionale Nutzen dagegen beschreibt, ob die Interaktion mit dem Chatbot für Kund:innen hilfreich war. Hier geht es darum, ob der Chatbot die Fragen beantworten konnte und ob die Interaktion hilfreich war. Kann der Chatbot bereits nach wenigen Sekunden die Öffnungszeiten des Restaurants im Hotel mitteilen oder Restaurants in der Nähe empfehlen? Ist dies der Fall, wirkt sich der Service ebenfalls positiv auf die Erfahrung der Gäste aus. Zusammen ergeben affektiver Nutzen und funktionaler Nutzen die Erfahrungen der Gäste mit einem Chatbot. In der praktischen Umsetzung kann es natürlich vorkommen, dass ein Aspekt den anderen überwiegt. Ein Hotel-Chatbot sollte daher unbedingt aus Gastperspektive bewertet und entsprechend gestaltet werden.

Der Hotel-Chatbot soll daher sowohl im Design als auch in der Tonalität Ihrer Marke, Ihrem Wording und Ihren Designvorgaben entsprechen, auf Ihr Zielpublikum ausgerichtet sein und sich optimal in die Website integrieren.

Dialogmarketing

Bei einem Chatbot ist die Customer Experience, das Kundenerlebnis, ganz zentral. Die Nutzer:innen Ihres digitalen Helfers sollen ein zu Ihrem Hotel passendes Kundenerlebnis erhalten und einen deutlichen Mehrwert im Chatbot erkennen. Die Dialoge sollen sympathisch und kompetent sein und wirken – eben genau so, wie sie auch mit Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens stattfinden würden. Ein ansprechender Dialog, der eine Beziehung aufbaut und dabei den Gästen schnell und effizient zur gesuchten Lösung oder Information führt, ist das Ziel von Chatbot-Texten.

Kurzum: Ein guter Chatbot beeinflusst die Konvertierungsrate (Conversion) der Hotelwebsite und führt zu mehr Direktbuchungen. Dialogmarketing, auch Conversational Marketing genannt, sorgt dafür, dass mehr Website-Besucher:innen zu einer Buchung konvertiert werden, also buchen. Indem ein Chatbot auf der Website Alleinstellungsmerkmale, Besonderheiten und Persönlichkeit des Hotels vermittelt, direkte Kommunikation ermöglicht und eine direkte Beziehung zu den Gästen aufbaut, kann die Konvertierungsrate gesteigert werden. Beim Dialogmarketing handelt es sich um eine sogenannte Pull-Kommunikation, bei der der potentielle Gast relevante Inhalte zur richtigen Zeit erhält und dadurch schneller seine Buchungsentscheidung fällen kann. Erkundigt sich ein Gast beispielsweise nach den Wellnessangeboten, kann der Chatbot zusätzlich zur Antwort direkt auf die Buchungswebsite für Angebote verweisen. So findet der Gast alle relevanten Informationen auf einen Blick und ist eher geneigt, direkt ein Angebot zu buchen.

Dialogführung & Tonalität

Die Erfahrung hat gezeigt, dass Chatbots vor allem dann bei den Gästen Erfolg haben, wenn sie unterhaltsam und ergebnisorientiert kommunizieren. Verwenden Chatbots Emojis oder sind sie witzig, bekommen Gäste das Gefühl, als würden sie mit Freunden chatten. So sind die Nutzer:innen natürlich eher dazu verleitet, Tipps anzunehmen oder eine Zusatzleistung zu buchen, die ihnen der Chatbot empfohlen hat. Hotels können also über den Text gezielt platzieren, auf welche Services sie verweisen wollen. Die Konversation sollte nie ins Leere verlaufen. Stattdessen sollte der Chatbot stets einen Vorschlag für eine weitere Suche oder eine Übersicht zu angebotenen Services des Hotels parat haben. Die Verwendung von geführten Dialogen über Schnellantwort-Buttons hat sich sehr bewährt. Der Gast startet den Dialog mit einer Frage, kann sich dann über Antwortvorschläge im Dialog “entlang hangeln” und sich so über weitere Themen und Angebote informieren. Chatbots, die geführte Dialoge anbieten, haben höhere Interaktionsraten und damit auch höhere Konversionsraten. In den Chatbots von DialogShift sind geführte Dialoge bereits angelegt und müssen nicht mehr mit viel Zeitaufwand erstellt werden. Außerdem ist wichtig, dass der Chatbot im Design und in der Tonalität zu Ihrem Hotel passt. Überlegen Sie sich, wer Ihre Zielgruppe ist und was diese von Ihrem Hotel erwartet. Sind Sie ein hippes Hotel mitten in der Großstadt? Oder ein ländliches Wellnesshotel mit vielen älteren Stammkund:innen? Wenn der Chatbot zur Marke Ihres Hotels passt, wird das Kundenerlebnis besser sein.

Name & Persönlichkeit

Ein weiterer wichtiger Teil der Einführung eines Chatbots ist die Namensfindung. Diesen Schritt sollten Sie nicht unterschätzen – schließlich ist der Name das erste, was Ihre Gäste von Ihrem Chatbot wahrnehmen werden. Für den Namen haben Sie verschiedenste Möglichkeiten: Von neutralen Namen wie Max über Akronyme wie Mona (Mein online Assistent) bis zu funktionalen Namen wie „digitaler Helfer“. Natürlich können Sie sich auch einen ausgefallenen Namen einfallen lassen, der Ihre Gäste zum Schmunzeln bringt, oder einen Namen aus dem Namen Ihres Hotels ableiten. Führen Sie ein Kurhotel? Dann nennen Sie Ihren Chatbot doch Kurt!

‍Grundsätzlich gilt: je persönlicher sich die Interaktion anfühlt, desto besser das Nutzererlebnis und die Konversion.

In jedem Fall sollten Sie auch beim Namen des Chatbots darauf achten, dass er zum Charakter Ihres Hotels und zu Ihrer Zielgruppe passt. Überlegen Sie sich, wie Ihre Gäste gerne kommunizieren, was ihnen bei Ihrem Hotel wichtig ist und was sie von Ihrem Service erwarten. Im besten Fall ergeben Design, Tonalität und Name Ihres Chatbots eine abgestimmte Persönlichkeit. Grundsätzlich gilt: je persönlicher sich die Interaktion anfühlt, desto besser das Nutzererlebnis und die Konversion. Daher raten wir von funktionalen Namen ab.

Texte, Bilder und Videos

Haben Sie die Persönlichkeit Ihres Chatbots festgelegt, ist es an der Zeit, die Texte - also die Antworten des Chatbots - zu verfassen. Auch hier ist zentral, dass Sie den Charakter Ihres Hotels und Ihre Zielgruppe nicht aus den Augen verlieren und den Text entsprechend schreiben. Passen Sie daran an, wie viele und welche Emojis Sie verwenden, ob Sie GIFs, Fotos oder Videos einstreuen, und natürlich, ob Sie die Gäste siezen oder duzen. Achten Sie bei der Erstellung der Texte darauf, im Dialog zu denken. Schließlich geht es darum, eine Konversation zwischen Chatbot und Gast zu erreichen. Wie wir es von Chats und digitaler Kommunikation gewohnt sind, bevorzugen Nutzer:innen dabei kurze Sätze und mehrere Nachrichten, statt einer langen Sprechblase. Bei DialogShift haben Sie den großen Vorteil, dass die Chatbots bereits vorgetextet sind. Sie wählen aus, ob Sie duzen oder siezen möchten und passen lediglich die vorgeschlagenen Antwortvorschläge an. So können Sie sehr viele Stunden Textarbeit sparen!

Tipps basierend auf unserer Erfahrung

▶ Der Chatbot sollte sich gleich zu Beginn als digitaler Assistent zu erkennen geben und den Gästen erklären, wer er ist und worin seine Aufgabe besteht. Zum Beispiel: “Hi! ich bin Chatbot Billy und helfe dir bei Fragen gerne weiter. Über unsere Hotelseite buchst du übrigens immer zum besten Preis.”

▶ Seien Sie transparent! Hotels können Missmut vermeiden, indem sie transparent bei ihrem Einsatz von KI sind. Ein guter Chatbot gibt sich als Bot zu erkennen und bietet Gästen so die Möglichkeit, die Interaktion zu beenden und stattdessen mit dem Team zu sprechen.

▶ Kontext: Begrüßen Sie die Gäste an unterschiedlichen Stellen ihrer Gastreise anders. Der Chatbot in der Gäste-App kann beispielsweise den Gast im Hotel willkommen heißen und ihn auf die Frühstückszeiten und das WLAN hinweisen.

▶ Vermeiden Sie zu lange Textblöcke, denn Chatbots werden oft auf dem Smartphone genutzt, wo die Anzahl der Zeichen begrenzt und der Bildschirm klein ist. Zu lange Textblöcke können sogar dazu führen, dass die Nutzer:innen abspringen und die Interaktion unterbrechen. 3–5 Zeilen pro Textblock sollten als Faustregel nicht überschritten werden. Braucht es mehr Text, ist es für die Lesbarkeit besser, diesen in mehrere kleine Blöcke zu unterteilen.

▶ Kurz und einfach: Verwenden Sie kurze Dialoge, um die Gäste bei der Stange zu halten, und einfache Worte, die jeder versteht. Und setzen Sie bei den Anwender:innen kein Vorwissen voraus.

▶ Manchmal hilft es, die Texte laut vorzulesen und sich dabei zu fragen, ob jemand in einem alltäglichen Gespräch auch so sprechen würde.

▶ Fügt man Schnellantwort-Buttons ein, sollten es nicht mehr als 3 kurze, prägnant und eindeutig formulierte Optionen sein.

▶ Gäste empfinden Unterhaltungen als besonders positiv, wenn sie einen hohen Interaktionsgrad aufweisen. Dies macht den Dialog für sie interessant und sympathisch.

▶ Wichtig: Der Einsatz von Medienelementen wie Videos, Bildern, Emojis oder GIFs lockert das Gespr.ch auf und erhöht die Interaktionsrate und die Konversion.

▶ Live Chat: Erlauben Sie den Nutzer:innen, auf ihren Wunsch hin mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin verbunden zu werden.

▶ Auch das Ende des Dialogs bzw. der Story ist wichtig. Hier eignen sich Smalltalk-Buttons, die zu einer Übersicht führen.