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Wir sprechen mit Dennis Fähndrich über die Herausforderungen der Digitalisierung als wesentlichen Treiber der Innovation in der Hotelbranche und über den Einsatz des KI-Chatbots von DialogShift im Sonnenalp Resort. Dennis arbeitet seit 8 Jahren im Sonnenalp Resort, aktuell in der Funktion des Sales und Reservation-Manager. In dieser Funktion ist er auch für das Thema Digitalisierung des Vertriebs verantwortlich.

Welche Bedeutung hat die Digitalisierung in der Hotellerie und wie kann sie von ihr profitieren?

Digitalisierung ist heute ein wesentlicher Innovationstreiber in der Hotelbranche. Zum einen vereinfacht eine Digitalisierung unsere Arbeitsprozesse und entlastet unsere Mitarbeitenden. Zum anderen helfen KI-Chatbots wie der von DialogShift, unsere Gäste rund um die Uhr zu betreuen und aktuelle Information in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Natürlich werden unsere Mitarbeitenden dadurch nicht ersetzt, was in einem Fünf Sterne Haus wie dem unseren auch nicht das Ziel ist. Aber durch digitalisierte Prozesse bleibt unseren Mitarbeitenden mehr Zeit für unsere Gäste.

Welche Herausforderungen siehst du für eine Digitalisierung der Hotelbranche?

Viele Hotels verfügen naturgemäß über begrenzte IT-Kompetenzen. Dies führt oft zu gewissen Vorbehalten bei der Einführung von IT-Produkten, insbesondere wenn deren Komplexität steigt. Das Produktangebot der Hersteller ist groß und die Auswahl geeigneter Produkte und die Einbettung in bestehende Systeme stellt Hotels vor eine große Herausforderung. Nicht alle Anbieter verfügen über ausgereifte Produkte, die Bedürfnisse und Arbeitsabläufe der Hotellerie ausreichend verstehen. Ein positives Verhältnis von Aufwand und Nutzen ist daher nicht bei allen Produkten offensichtlich.

Personalmangel und hohe Fluktuation stellen ein generelles Problem der Branche dar. Wie geht das Sonnenalp Resort mit diesen Herausforderungen um?

In Zeiten zunehmender Personalknappheit wird es immer wichtiger, unseren Mitarbeitenden ein attraktives Umfeld zu bieten. Dies gehört ganz klar zu unseren Prioritäten. Beispielsweise bieten wir vielen Mitarbeitenden vergünstigte Mitarbeiterwohnungen an und wir werden dieses Angebot weiter ausbauen. Außerdem haben unsere Mitarbeitenden die Möglichkeit unsere Infrastruktur zu nutzen und von einem günstigen PKW- und Fahrrad-Leasing durch externe Partner zu profitieren. Digitalisierung hilft uns, Mitarbeitende schneller einzuarbeiten, beispielsweise mit unserem Korrespondenzmanager, mit dem Anfragen nach dem Baukastenprinzip mit wenigen Klicks beantwortet werden können. Neue Mitarbeitende sind so deutlich schneller produktiv. Dies ist ein großer Vorteil in einer Branche, die mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation umgehen muss.

Was waren die ersten Digitalisierungsschritte in Sonnenalp Resort? 

Der erste Schritt für das Sonnenalp Resort war die Implementierung eines Online-Buchungssystems, um die Prozesse im Verkauf und in der Reservierung effizienter zu organisieren. Dies stellte eine große Erleichterung für unsere Mitarbeitenden dar und natürlich profitieren auch unsere Gäste, die jederzeit Transparenz über die aktuellen Preise haben und rund um die Uhr online buchen können.          

Im Jahr 2020 habt Ihr euch entschieden, einen Chatbot von DialogShift einzusetzen. Was waren die Gründe?

Wie viele andere Hotels sind auch wir mit häufig wiederkehrenden Fragen unserer Kunden konfrontiert. Die Beantwortung dieser Fragen bindet Ressourcen unseres Hotelpersonals. Mit Beginn der Covid 19-Pandemie stieg der Aufwand exponentiell, da viele zusätzliche Fragen zu Reiserestriktionen gestellt wurden. Die Einrichtung eines Chatbots war die richtige Entscheidung zur Entlastung unseres Teams und eine Möglichkeit, dem gestiegenen Informationsbedürfnis unserer Kunden Rechnung zu tragen. Deshalb haben wir uns für die KI-Software von DialogShift entschieden.

Welche konkreten Vorteile bietet der Einsatz des KI-Chatbots für euer Hotel?

Der Chatbot von DialogShift verfügt über eine hohe Flexibilität und lässt sich sehr individuell auf die Bedürfnisse des Hotels anpassen. So können wir unser Angebot dem Kunden sehr zielgerichtet kommunizieren und Fragen sehr viel schneller beantworten. Das erleichtert den Arbeitsalltag unserer Mitarbeitenden erheblich und der Kunde erhält schnell eine Antwort auf sein Anliegen. Die schnelle Reaktion auf Kundenanliegen ist für uns ein wesentlicher Aspekt zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Hier sehen wir uns durch DialogShift gut unterstützt.

Welche Erkenntnisse kannst Du aus euren bisherigen Digitalisierungsprojekten anderen Hotels weitergeben?

Grundsätzlich ist mein Ratschlag: Seid mutig! An Digitalisierung führt heute kein Weg vorbei. Die Berührungsängste mit dem Thema Digitalisierung sind häufig nicht gerechtfertigt. Natürlich muss die Implementierung von neuen Tools sorgfältig geplant werden. Von der technischen Seite sollte genug Zeit für die Produktauswahl eingeplant werden. Bei der Implementierung sollte ein besonderes Augenmerk auf die Schnittstellenintegration gelegt werden. Genauso wichtig ist es jedoch, die Akzeptanz der Mitarbeitenden für das neue Arbeitsumfeld zu erreichen. Hier gilt es auch vorhandene Ängste bei den Mitarbeitenden ernst zu nehmen und zu adressieren. Zentral ist die Botschaft, dass Digitalisierung hilft, den Mitarbeitenden zu entlasten und den Gast stärker ins Zentrum zu rücken. So stärken wir unsere Wettbewerbsfähigkeit und sichern auch die Arbeitsplätze unserer Mitarbeitenden.

Vielen Dank an Dennis Fähndrich und das Sonnenalp Resort für das tolle und informative Interview!

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Über das Sonnenalp Resort:

Die Sonnenalp ist ein 5 Sterne Resort im Allgäu und gehört zu den erfolgreichsten Familien Gesundheits- und Spa-Hotels in Deutschland. Zahlreiche Auszeichnungen unterstreichen den hohen Qualitätsanspruch des Hotels. Unter anderem wurde dem Hotel der European HEALTH & SPA AWARD, eine unabhängige Auszeichnung für Gesundheits- und Spa-Innovationen, für das beste Gesamtkonzept verliehen. Das Sonnenalp Resort sieht Innovation und Digitalisierung als zentrale Elemente, um auch zukünftig im Wettbewerb zu bestehen.

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