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Bei Mama ist es doch am Schönsten! Das gilt offensichtlich auch für die BIG MAMA Hotels in Berlin, Leipzig und Dortmund. Chief Commercial Mama Tobias Köhler berichtet im Interview mit uns davon, wie er durch seine Liebe zum Digitalen seine Mitarbeitenden schont und die Gäste glücklich macht.

Tobias Köhler ist Chief Commercial Officer - oder wie er es nennt: Chief Commercial Mama - bei den BIG MAMA Hotels. Er arbeitet im Bereich Marketing, Sales und Distribution. Gleichzeitig ist er für die IT verantwortlich. 
“Schon seit meiner Schulzeit habe ich gerne Erlebnisse geschaffen. Parties und so. Ich habe Skifreizeiten über eine selbst erstellte Website verkauft”, erinnert sich Tobias. Er bastele gerne herum und probiere stets Neues aus - ein waschechter Early Adopter. “Nach meinem Eintritt in den Tourismus merkte ich, wie Erlebnisse gepaart mit Digitalität eine ganz neue Art der Customer Experience bieten. Ich machte mir zum Ziel, den Gästen der Hotellerie, aber auch den Mitarbeitenden ein gutes Erlebnis zu ermöglichen”.

“Nach meinem Eintritt in den Tourismus merkte ich, wie Erlebnisse gepaart mit Digitalität eine ganz neue Art der Customer Experience bieten.”

Seine Mitarbeitenden sind Tobias besonders wichtig. Er sei stets darauf aus, Angebote zu schaffen, die die Zufriedenheit innerhalb des Teams erhöhen. “Das wirkt sich im Weiteren dann auch auf den Umgang mit den Gästen aus”, erklärt er. “Ich sehe es so: Unsere Mitarbeitenden müssen die Chance bekommen, auf die Gäste einzugehen. Das schafft man durch Entlastung in anderen Aufgabenbereichen und Arbeitsprozessen. Andernfalls tritt womöglich das Gegenteil ein und weder die Mitarbeitenden noch die Gäste sind zufrieden. Hier können digitale Prozessoptimierungen behilflich sein”.

“Unsere Mitarbeitenden müssen die Chance bekommen, auf die Gäste einzugehen. Das schafft man durch Entlastung in anderen Aufgabenbereichen und Arbeitsprozessen.”

Ein Hebel, den die Chief Commercial Mama für die Entlastung in Bewegung setzte, war die Einbindung des DialogShift Chatbots.
Chatbot BIG MAMA solle so früh wie möglich in die Kommunikation mit dem Gast eingebunden werden. “Beispielsweise werden die Gäste durch einen Link in der Reservierungsbestätigung zum Chatbot weitergeleitet. Wir erhalten dann im Backend die Information, dass Gast Max Maier eine Frage zu seiner Reservierung hat. Nun können wir bereits alle Infos zum Gast einsehen und die Nachfragen zu Namen und Anreisedatum erübrigen sich. Das spart den Gästen und den Mitarbeitenden Zeit und Nerven”, grinst Tobias.

An unserem Chatbot gefallen dem IT-Liebhaber besonders die unterschiedlichen Statistiken aus der Live-App, die den Hotels Einblicke ermöglichen, wie der Chatbot verwendet wird. Gerade die Antwortzeit-Statistik für die Live-Chats oder die KI-Statistik, um inhaltliche Lücken im Chatbot zu finden, sind laut Tobias praktische Stellschrauben, um die User Experience zu verbessern. “Bei der Integration des Chatbots für unser neues Hotel in Dortmund konnte ich aus den KI-Statistiken unserer Hotels in Berlin und Leipzig wichtige Schlüsse ziehen: Welche Fragen werden am häufigsten gestellt? Diese baute ich dann im Dortmunder Chatbot als Schnellantwort-Buttons ein”.

Wenn Tobias Köhler nicht gerade an neuen Tools für seine Hotels tüftelt, dann findet man ihn wahrscheinlich in der Nähe der HSMA Deutschland, wo er ehrenamtlich im Fachvorstand des Expertenkreises Technology tätig ist. Genau, Fachvorstand des Expertenkreises Technology. Das verdient, zweimal gelesen zu werden. “In 2012 bin ich nach meinem Hochschulabschluss bei der ersten HSMA Veranstaltung dabei gewesen. Es war super spannend. Ich habe gemerkt, dass ich noch ganz am Anfang bin. Die Menschen dort teilten alle offen ihr Wissen und deshalb habe ich mich immer gerne engagiert und konnte viel von den Kolleg:innen lernen”, denkt Tobias zurück.
“Umso mehr Persönlichkeiten wir aus der Branche dazu holten, desto größer und spannender wurden die Expertenkreise. Daraus entstehen immer wieder beeindruckende Publikationen. Sicherlich ist die Mischung und der Austausch zwischen Hoteliers und Hotel-Dienstleistenden in der HSMA hilfreich und enorm fruchtbar”.

Geht es um das Thema Zukunft und Ziele, wirkt Tobias cool und gelassen. “Ich bin happy, wenn ich mich mit Freude etwas Sinnvollem widmen kann und Abwechslung erlebe. Wenn es im Beruflichen gut läuft, dann beeinflusst mich das privat positiv und andersherum. Falls es doch herausfordernde Phasen gibt, weiß ich mein Glück mit meiner Familie sehr zu schätzen und kann durch deren Unterstützung auch diese Zeiten meistern”.

Da sind wir uns sicher!

Lieber Tobias, danke sehr für das spannende Gespräch und deine Zeit! 🚀💙

Über die BIG MAMA Hotels:
BIG MAMA Hotels mit Häusern in Berlin, Leipzig und Dortmund wurde 2013 von Clarissa Meier gegründet. Seit 2016 ist ihr Sohn, David-Friedemann Henning, CEO der BIG MAMA Hotels.  Was als Spitzname startete, ist jetzt Programm in den Hotels:
Zentrale Lage, richtig gute Betten, starke Drinks und ein #mamamade Frühstück. Aber vor allem ist BIG MAMA eins: Ein Ort zum Bleiben, Entdecken, Zusammensein und um einfach 'ne gute Zeit zu haben. #bigmamacares - darauf kannst du dich verlassen.