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Lass’ da mal die Experten ran.

Digitalisierung, Automatisierung & besonders Künstliche Intelligenz sind für viele Menschen unerforschtes Terrain. Umringt vom operativen Geschäft, viel zu vielen Aufgaben und viel zu wenig Zeit erscheint das Projekt Hotel-Chatbot oft riesengroß. Wenn es doch bloß jemanden gäbe, der einem diese Arbeit abnehmen kann…

Dürfen wir vorstellen? Die TOURISMUSEXPERTEN arbeiten seit Februar 2021 mit DialogShift zusammen. Sie sind nicht nur Expert*innen für Beratung, Marketing, Vertrieb und Digitalisierung. Auch in Sachen Chatbot ist die Agentur aus München routiniert. “Wir versuchen so gut wie möglich, Prozesse schlanker zu machen und zu optimieren. Durch Recherchen und Analysen, wie wir das bei den individuellen Kunden am besten angehen, sind wir auf DialogShift gestoßen”, erinnert sich Cathrin Diekmann, Projektmanagerin und operative Leitung bei den TOURISMUSEXPERTEN.

Die Marketing-, Vertriebs-, und Kommunikationsagentur arbeitet mit Hotels und allen weiteren Einrichtungen zusammen, die Gäste empfangen. Das elfköpfige Team besteht aus Expert*innen, die in ihrem Werdegang die verschiedensten Erfahrungen in der Tourismusbranche gesammelt haben. “Unser Credo lautet: Wir arbeiten ganzheitlich. Dafür haben wir das DNAmik-Prinzip entwickelt – eine Mischkalkulation aus verschiedenen wirtschaftlichen Faktoren. Auf dieser Grundlage können wir dem Kunden ein wöchentliches Zeitbudget vorschlagen, in dessen Rahmen wir dann maximal effizient und zielgerichtet arbeiten”, erklärt Cathrin. Ganzheitlichkeit ist im Falle der TOURISMUSEXPERTEN keine reine Floskel. Von Google Ads über Autobeschriftungen bis hin zu ganzen Spa-Konzepten – so facettenreich sind die täglichen Aufgaben der Münchner Agentur. Cathrin lacht fröhlich während dieser Aufzählung: “Wir haben sogar schon Fliesenfarbe mit entschieden”.

Alle Mitarbeitenden sind an jedem Projekt aktiv beteiligt. Den ältesten Kunden betreuen die TOURISMUSEXPERTEN seit sechseinhalb Jahren. Den Einsatz eines Hotel-Chatbots zieht die Agentur in Betracht, wenn ein Hotel beispielsweise merklich viele Telefon- oder Mailanfragen erhält, obwohl das Hotel in der Online-Buchbarkeit bereits gut aufgestellt ist. “Wir wollen natürlich Gäste generieren. Alle unsere Maßnahmen, ob es ein Newsletter, eine Pressemitteilung oder Google Ads ist, werden daran gemessen, ob am Ende des Tages das Haus voll ist. Und der Chatbot hilft uns dabei. Er ist eine Buchungsunterstützung, er konvertiert, er spart Zeit in der Gästebetreuung. Das heißt, er hilft nicht nur dem Hotel, sondern auch uns dabei, unsere Ziele zu erreichen”, ergänzt die Projektmanagerin.

Ein besonders gelungenes Beispiel in der Zusammenarbeit mit den TOURISMUSEXPERTEN ist das Klosterhotel Ettal. Das Vier-Sterne-Haus in Bayern wird seit einem Monat von unserem digitalen Helfer in der Gästekommunikation unterstützt. Cathrin Diekmann denkt zurück: “Das Klosterhotel ist seit Dezember 2020 unser Kunde. Wir haben an einer Umsegmentierung gearbeitet, mit dem Ziel, ein neues Gästesegment anzusprechen. Die Gäste des Klosterhotels kamen überwiegend aus Amerika, aus China und von überall her. Mit der Corona-Pandemie hat sich die Zielgruppe geändert. Jetzt ist das Klosterhotel spezialisiert auf Individualtourismus, es spricht jüngere Leute an, Pärchen, meistens nur für kurze Aufenthalte. Es gibt viele tolle Angebote, die nach außen kommuniziert werden sollten.”

Ein Chatbot ist eine gute Möglichkeit, Gäste in die IBE zu führen. Viele haben sich an die Kommunikation im Chat längst gewöhnt – traditionelle Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Telefon werden zunehmend von der Kommunikation im Chat ersetzt.

Jens Riedel, Operation Manager des Klosterhotels, klingt bis jetzt zufrieden. “Das Onboarding lief wie gewünscht sehr unkompliziert. Die TOURISMUSEXPERTEN haben hierbei eine wichtige und entlastende Rolle gespielt, wofür wir sehr dankbar sind!” Vom neuen Chatbot erhofft er sich, dass seine Kolleg*innen weniger an das Telefon gebunden sind und mehr Zeit für die Gäste haben. Die Gäste sollen trotzdem die Informationen bekommen, die sie brauchen. “Da unser Haus mit Hotel, Ferienwohnungen, einem großen Tagungsbereich sowie einem Restaurant sehr komplex ist, sind präzise Antworten sehr wichtig”, betont der Operation Manager.
“Man sieht, dass das Klosterhotel im Moment zahlreiche Buchungen generiert, das Buchungsaufkommen ist durch den Bot angestiegen. Die Buchungen kommen aktuell gleichermaßen über den Chatbot, aber auch über Mail und Telefon rein. Es ist allerdings noch etwas früh, um ein umfassendes Urteil zu fällen. Die Conversion ist wirklich sehr hoch – ob das Telefon in ein paar Monaten stillsteht, wird sich zeigen”, sagt Cathrin Diekmann grinsend.

Chatbot Ludwig hat innerhalb eines Monats bereits über 1000 automatische Antworten gegeben. Das sind Fragen, die andernfalls an der Rezeption gelandet wären. Durch den digitalen Helfer fanden in dieser kurzen Zeit 81 Weiterleitungen in die IBE statt. “Der Bot führt zu einer viel schnelleren und vereinfachten Buchungsentscheidung. Da, wo Leute zögern und vielleicht nochmal vergleichen, da kann der Chatbot einfach und schnell konvertieren”, so Cathrin. 

“Der Bot führt zu einer viel schnelleren und vereinfachten Buchungsentscheidung. Da, wo Leute zögern und vielleicht nochmal vergleichen, da kann der Chatbot einfach und schnell konvertieren.”

Besonders auffällig an Ludwig ist der Tone of Voice des Hotels. Es ist vorteilhaft, wenn sich der Chatbot der restlichen Kommunikation des Hotels möglichst gut anpasst. Dafür entwerfen die TOURISMUSEXPERTEN für die Hotels, die sie betreuen, ein Wording-Konzept. “Das Wording-Konzept vom Klosterhotel ist wirklich sehr authentisch. Es ist aus einem großen Strategiegespräch mit Mitarbeitenden und den Führungspositionen entstanden. Das Klosterhotel ist einfach ein himmlischer Ort”, führt Cathrin aus.

Und das zeigt sich deutlich, wenn man sich einmal mit Ludwig unterhält.

Wie nah die Agentur an ihren Kund*innen dran ist, wird schnell spürbar, wenn man Cathrin Diekmann von ihrer Arbeit mit dem Chatbot sprechen hört. “Wir werden mit diesem Chatbot weiter wachsen, so wird der Bot zum Leben erweckt. Wir werden stetig die Fragen und Antworten aktualisieren, wir machen monatliches Reporting bei den Kunden, teilweise auch wöchentlich. Es ist ein Projekt, das mitwächst und mitskaliert und immer verbessert werden kann”. Die Erfolgserlebnisse werden zusammen mit den Kunden gefeiert.

Wir sind gespannt, wo die Reise der TOURISMUSEXPERTEN und des Klosterhotels hinführt – DialogShift bleibt auf jeden Fall live dabei!
Danke, liebe Cathrin, für das inspirierende Gespräch. 💙

Über das Klosterhotel Ettal
Inmitten der Ammergauer Alpen Bayern können Gäste des Klosterhotels die Natur, Ruhe und Aussicht genießen. 1619 als Klostertaverne errichtet, ist das Vier-Sterne-Hotel heute über die Grenzen hinweg für seine einzigartige Lage, die familiäre Gastfreundschaft und bayerische Küche bekannt. Das historische Hotel bringt Heimatverbundene und Menschen aus aller Welt unter ein Dach – in der geistlichen Atmosphäre des weltberühmten Klosters.

Über die TOURISMUSEXPERTEN
Die TOURISMUSEXPERTEN sind eine Marketing-, Vertriebs-, und Kommunikationsagentur aus München, die sich auf ganzheitliche Konzepte für touristische Gewerbe spezialisiert. In dem elfköpfigen Team vereinen sich verschiedene berufliche Hotellerie-Erfahrungen, auf die Kunden aus dem deutschsprachigen Raum zurückgreifen können.

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