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Kein Tag ohne etwas Neues

Das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme ist in Sachen Automatisierung definitiv Vorreiter. Hinter den Kulissen des Wellnesshotels drehen gleich mehrere Roboter ihre Runden. Geschäftsführer Andreas Poth berichtet davon, wie er sein Team und seine Gäste täglich auf’s Neue überrascht.

Zwischen Bamberg und Coburg, direkt an der wärmsten und solehaltigsten Thermalquelle Bayerns liegt das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme. “Kurhotel Bad Staffelstein - das hört sich erstmal nicht total sexy an. Man denkt nicht unbedingt: Da geht die Post ab, da steppt der Bär. Die meisten werden an Rollatoren und Gehhilfen denken, an Lätzchen und Süppchen”, untertreibt Andreas Poth lachend. Er ist seit 17 Jahren Geschäftsführer des hoch technisierten und modernen Hotels mit einem riesigen Team. “113 Mitarbeitende haben wir. Das heißt 104 analoge und neun digitale.” Einer dieser digitalen Mitarbeiter ist der Chatbot von DialogShift. Zusammen mit den Bots aus der Gastro, den Rasenmäher-Bot und den Reinigungsbots unterstützt unser digitaler Helfer im Kurhotel Staffelstein, wo er nur kann.

Seit 2014 gilt das Kurhotel an der Obermaintherme als Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme. Das ist nicht nur ein großes Kompliment, sondern bringt auch Vorteile mit sich. So erklärt Herr Poth: “Wir sind sehr regional aufgestellt, während Best Western international agiert. Wir haben eine Kooperation - Best Western ist keine Kette. Dadurch können wir ganz individuell bleiben. Das Haus behält weiter seinen eigenen Charakter.”

Wir fragen Andreas Poth, wieso er sich im August 2022 für einen Chatbot entschieden hat. “Zum einen die Freude an der Technik. Zum anderen haben wir 18 Mitarbeiter an der Rezeption. 24 Stunden, 365 Tage geöffnet. Die Gäste sollen schnell Antworten bekommen auf ihre Fragen. Diese Fragen sind oft wiederkehrend. Das ist die Herausforderung: Wie kriegen wir die Mitarbeiter dahin, dass sie mehr Zeit für den Gast vor Ort haben, ohne dabei die Gäste, die noch zu uns kommen wollen, zu vernachlässigen? Entlastung der Mitarbeiter, schnelle Kommunikation mit dem Gast. Deswegen haben wir gesagt, wir starten.”

"Wir haben 18 Mitarbeiter an der Rezeption. 24 Stunden, 365 Tage geöffnet. Die Gäste sollen schnell Antworten bekommen auf ihre Fragen. Diese Fragen sind oft wiederkehrend."

Wer mit Automatisierung bisher wenig am Hut hatte, sollte Andreas Poth kennenlernen, der 58-jährige hat den ein oder anderen Trick auf Lager. “Es vergeht eigentlich kein Tag, an dem nicht irgendetwas Neues kommt. Dadurch sind unsere Mitarbeiter erprobt und gehen eigentlich sehr positiv mit Neuerungen um. Vor allem, wenn sie Entlastung versprechen. Auch, wenn natürlich jede Entlastung erst mal zu Beginn Belastung ist. Von allein funktioniert halt nichts”, sagt Andreas.  Fast von allein allerdings werden im Kurhotel an der Obermaintherme bereits Teller abgeräumt, Zimmer gereinigt und der Rasen gemäht. Die Bots, die den Service unterstützen, fahren seit zwei Jahren rauf und runter. Für das Frühstück kommt ein Abräumroboter zum Einsatz. Bei normaler Auslastung kommen im Kurhotel etwa 1200 Kilo Geschirr zusammen, die transportiert werden müssen. Der Abräumroboter schaffe circa 60 Prozent davon, so der Geschäftsführer. Der Rücken dankt es! Und das Team scheinbar auch. “Die Mitarbeiter möchten heute nicht mehr ohne arbeiten. Man merkt sofort, wenn einer ausfällt, weil die Roboter eine richtige Choreografie bilden. Da geht es nicht um Schönheit, sondern um Abläufe. Die Prozesse sind perfekt eingestellt. Den Service-Mitarbeitern wird alles gebracht an Getränken, an Essen. Wir lassen die Roboter nicht an die Gäste ranfahren, sondern nur in die Service-Stationen. Das heißt, der Mitarbeiter nimmt weiter die Getränke auf, er nimmt das Essen auf.  Er muss aber nicht mehr bis in die Küche, das läuft alles digital.

Nicht weniger genial macht sich der Geschäftsführer den DialogShift Chatbot zu nutzen. Chatbot Arielle hat im letzten halben Jahr mehrere tausend Anfragen automatisch beantwortet. Die Automatisierungsquote liegt bei 98%, was bedeutet, dass der Bot sehr viele Anliegen selbstständig klären kann und selten Personal in den Live-Chat gerufen wird. Je umfangreicher das Angebot des Hotels, desto mehr lohnt sich ein Chatbot. Denn auch wenn Gäste theoretisch alle Informationen auf der Website finden können - suchen wollen sie ungern.

Das Kurhotel an der Obermaintherme war das erste Best Western Hotel, das ohne zu zögern auf die neue KI Technologie unserer Bots umgestiegen ist. Ähnlich wie ChatGPT, nur für Hotels ermöglichen die Chatbots der nächsten Generation menschenähnliche Unterhaltungen. “Durch DialogShift habe ich die Erfahrung gemacht, wie ein Chatbot ohne und wie wie ein Chatbot mit ChatGPT-Technologie arbeitet. Die Sprache ist spürbar geschmeidiger als die Antworten, die wir selbst vorformuliert hatten. Der GPT-Bot ist wesentlich pfiffiger. Ich würde immer empfehlen, ein System auszuwählen, das ChatGPT integriert hat.” Wusstet ihr, dass unser Berliner Tech-Unternehmen deutschlandweit das einzige ist, das Hotel-Chatbots entwickelt, die mit der neuen KI-Technologie arbeiten? Just saying.

Auch ein Call-Center hat das Kurhotel ausprobiert, aber wieder verworfen. Denn “es wurde geschimpft, gemeckert, getobt, bis zum Gehtnichtmehr”, erinnert sich Andreas schmunzelnd. Seitdem läuft ein Telefon-Bot, der auf mehr Akzeptanz stößt als das analoge Call-Center. Den Chatbot hingegen scheinen die Gäste bedingungslos anzunehmen. Niemand habe den Geschäftsführer je darauf angesprochen, an den Zugriffszahlen sehe er jedoch, dass Arielle fleißig ausgefragt wird. Herr Poth, wie schaffen sie es, dass nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch die Gäste an Ihre Ideen glauben?
“Unsere Gäste sind, ich sage es mal so, genauso leid geprüft, wenn es um Digitalisierung geht. Wir haben viele ältere Gäste. 90 Jahre, das ist bei uns kein ungewöhnliches Alter. Es gibt ein Sprichwort, das sagt: Nichts geredet, ist auch gelobt”, grinst Herr Poth. Noch kein Gast habe sich bis jetzt bei ihm über den digitalen Helfer beschwert.

“Wir kommunizieren den Chatbot auf allen Kanälen. Die Gäste haben immer digitalen Kontakt zu uns. In den Hotelzimmern sind Tablets, es gibt eine Hotel-App, einen digitalen Check-In. Die Gäste bekommen den Meldeschein schon im Vorfeld zum Ausfüllen zugeschickt.” Die Mails des Hotel-Teams werden in der Signatur mit folgendem Hinweis geschmückt: Sie haben Fragen? Kommen Sie in unseren Chat.”

Auch ein Call-Center hat das Kurhotel ausprobiert, aber wieder verworfen. Denn “es wurde geschimpft, gemeckert, getobt, bis zum Gehtnichtmehr”, erinnert sich Andreas schmunzelnd. Seitdem läuft ein Telefon-Bot, der auf mehr Akzeptanz stößt als das analoge Call-Center. Den Chatbot hingegen scheinen die Gäste bedingungslos anzunehmen. Niemand habe den Geschäftsführer je darauf angesprochen, an den Zugriffszahlen sehe er jedoch, dass Arielle fleißig ausgefragt wird. Herr Poth, wie schaffen sie es, dass nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch die Gäste an Ihre Ideen glauben?
“Unsere Gäste sind, ich sage es mal so, genauso leid geprüft, wenn es um Digitalisierung geht. Wir haben viele ältere Gäste. 90 Jahre, das ist bei uns kein ungewöhnliches Alter. Es gibt ein Sprichwort, das sagt: Nichts geredet, ist auch gelobt”, grinst Herr Poth. Noch kein Gast habe sich bis jetzt bei ihm über den digitalen Helfer beschwert.

“Wir kommunizieren den Chatbot auf allen Kanälen. Die Gäste haben immer digitalen Kontakt zu uns. In den Hotelzimmern sind Tablets, es gibt eine Hotel-App, einen digitalen Check-In. Die Gäste bekommen den Meldeschein schon im Vorfeld zum Ausfüllen zugeschickt.” Die Mails des Hotel-Teams werden in der Signatur mit folgendem Hinweis geschmückt: Sie haben Fragen? Kommen Sie in unseren Chat.”

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“Ich glaube, wir sind in vielen Dingen Vorreiter zum Thema Digitalisierung”, sagt Andreas Poth. Das mache sich bei der Attraktivität als Arbeitsplatz bemerkbar. Das Kurhotel nutzt die Technik auch, um junge Leute als Mitarbeitende zu gewinnen. Es scheint zu funktionieren, dieses Jahr konnte das bayerische Wellnesshotel 15 neue Auszubildende für sich begeistern.

Das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme ist ein Paradebeispiel dafür, wie Automatisierung einen sehr guten Service ergänzen kann. Mit seiner Neugierde und seinem Einfallsreichtum ist Andreas Poth auf dem besten Weg zu einem hochautomatisierten Hotel, das nach wie vor mit tollem Service punktet, einfach, weil man die Zeit dafür findet.

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Über das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme:
Ein 85 Meter langer “Bademantelgang” verbindet das Wellnesshotel mit einer kommunalen Therme. Die Obermain Therme ist die wärmste und solehaltigste Thermalquelle Bayerns und lockt zusammen mit dem Wellnesshotel jedes Jahr unzählige Erholungssuchende in die Kurstadt Bad Staffelstein. Das Kurhotel ist Vorreiter in Sachen Automatisierung und überrascht seine Gäste mit perfekt abgestimmten digitalen Abläufen.